超市和零售商店的自助结账区域有时是一个有争议的话题。购物者要么喜欢其便利，要么讨厌他们必须做员工本该做的工作。

一些零售商开始限制自助结账的使用，甚至完全取消，理由是盗窃率增加或业内称之为“损耗”的问题。

那么，自助结账的未来是什么？它们会一直存在吗？未来会出现不同的技术，还是零售商会回归全人工结账？

“自助结账不会消失，但它们的角色正在演变，”宾夕法尼亚大学沃顿商学院的市场营销和运营、信息及决策的副教授圣地亚哥·加利诺对YSL新闻说。

自助结账可能成为盗窃的源头

虽然自助结账为购物者提供了便利，且在收银台需要的收银员较少，但它们也可能成为商店盗窃的温床。根据2023年11月LendingTree对2000名美国消费者的调查，15%的自助结账用户曾故意盗窃商品，且44%自助结账的盗贼计划再次这样做。

在2022年发布的“自助结账全球研究”报告中，参与调查的93家零售商中有三分之二（66%）表示，他们认为自助结账的损失在其业务中正成为越来越大的问题。

美国国家零售联合会在2024年12月的报告中提到，零售商报告2023年的年均盗窃事件比2019年增加了93%，而因盗窃造成的损失增加了90%。

“自助结账为消费者提供了快速购物的便利。与其他购买选项一样，零售商必须考虑各种因素，以确保使消费者和自身都能最大限度地受益，”NRF的资产保护及零售运营副总裁大卫·约翰斯顿对YSL新闻表示。

研究与分析公司GlobalData的零售分析师尼尔·桑德斯补充道：“我不认为自助结账会消失，但过去几年间，许多零售商对其态度变冷，并对其使用施加了更多限制。”

目标自助结账限制为10件或更少

最近，自助结账使用频繁登上新闻，报道指出目标正在限制其自助结账为10件或更少。但目标的一位发言人表示，零售商在2024年3月改变了自助结账区域的政策，并称最近一些媒体报道有不准确之处，让人觉得存在新政策。

“目标并非在移除自助结账。我们在绝大多数商店中仍然提供自助结账，且没有计划改变这一点，”发言人表示。

“自2024年3月以来，我们已提高了交易总时间8%，并基于顾客体验的净推荐值（NPS）提高了原本就很高的等待时间评分5分，”目标发言人表示。更新为“提供更快、更容易和更高效的结账体验。”

但在社交媒体上，购物者对10件目标政策并不满意，抱怨有时自助结账区域是空的——或被超过10件商品的人使用——而收银台则人满为患。

桑德斯表示，目标自助结账政策的改变是为了减少盗窃和真正客户错误所造成的损失。但他表示，这让购物者感到沮丧。

“问题在于这给有人值守的收银台带来了更大的压力，而目标并没有统一增加其容量，可能导致更长的等待时间，”他说。“该政策也并未得到常规执行，很多员工只是忽视了结账超过10件商品的顾客，这可能会让其他顾客感到恼怒。”

一些零售商大幅减少自助结账

一些零售商已大幅减少其商店中的自助结账使用。

在2024年3月的一次财报电话会议上，Dollar General的首席执行官托德·瓦索斯表示，该零售商开始将其9000家商店的一些或所有自助结账机转换为员工辅助的结账站。Dollar General还将将自助结账的商品数量限制为五件或更少，并在300家盗窃率最高的商店中完全移除自助结账。

“我们相信，这些措施体现了顾客希望我们所处的位置，包括在店内增加与顾客的个人互动。此外，我们相信这些举措有潜力对损耗产生显著和积极的影响，”瓦索斯在电话会议中表示。

Dollar General未回应询问更新其自助结账政策或做法的请求。

零售商Five Below的首席执行官在2024年3月也表示，它将类似地减少自助结账，并在所有商店中转向购物者辅助结账，顾客可以扫描商品，但由收银员完成交易。Five Below也没有回应媒体的询问。

沃尔玛自助结账发生了什么？

沃尔玛在一些地点移除了自助结账机，包括密苏里州的Shrewbury和克利夫兰。

在2024年，沃尔玛对其自助结账区域的使用进行了测试，在某些情况下限制这些区域的使用，将一些区域保留给Walmart+会员和其Spark送货服务的司机，YSL新闻此前报道。沃尔玛的一位发言人确认，一些自助结账机已从部分商店中移除，该零售商仍在为Walmart+和Spark服务使用一些结账区域。

沃尔玛向YSL新闻提供的声明中表示：“目前没有全国范围内移除自助结账的计划。”

“我们不断寻找方法来创新我们的商店，包括结账体验。这些决定是基于多种因素，包括员工和顾客的反馈、购物模式和当地的业务需求，”沃尔玛表示。

山姆会员店自助结账发生了什么？

山姆会员店在其所有仓储商店中安装了“扫描并走”系统，允许顾客在应用中扫描商品以避免自助结账或传统收银台。山姆会员店推出了退出技术，允许顾客为他们扫描的商品支付，并利用AI技术在员工核实顾客离开时检查购物车中的商品。

山姆会员店的一位发言人并未专门提及自助结账，但向YSL新闻发送了一份声明。

“随着我们继续更新我们的设备，我们正在测试并学习，以确保我们提供满足会员需求的解决方案，”该发言人表示。“我们为会员提供灵活性和支付选项，我们的员工在那里协助并帮助对像扫描并走这样的工具不太熟悉的会员。”

自助结账的利弊

加利诺表示，自助结账对零售商和购物者都有利弊。对于零售商而言，它提供了因减少员工而节省成本的机会，并有可能帮助在高峰时段让购物者更顺利地通过结账区域。

但缺点是自助结账与更高的盗窃率相关联，管理它们仍然需要人力和监督。

“对于消费者来说，它们提供了速度和自主性（当一切顺利时！）。但当出现问题时，例如商品扫描错误或年龄验证延误，顾客可能会很快感到沮丧。自助结账最适合小型、快速的购物，而不是大购物车，”加利诺说。

零售商正在重新校准自助结账的使用，而不是撤退，他表示。

“零售商正在学习，自助结账虽然可以提供操作效率，但也引入了取舍，”他说。“结果不是彻底的逆转，而是更细致的方法，其中自助结账被战略性地使用。”

贝蒂·林-费舍尔是一名消费者记者。可以通过X、Facebook或Instagram @blinfisher和@blinfisher.bsky.social在Bluesky上联系她。