玛迪·布尔热里（Maddi Bourgerie）总是选择乘坐西南航空，即便其他航空公司有更直飞的航班选择。

在过去的五年里，这位总部位于奥斯汀的市场总监和她的丈夫对这一航空公司保持忠诚，甚至拥有西南航空的信用卡和伴侣通行证。

“我真的爱上了他们运营航空公司的方式，例如开放座位、登机方式，以及免费行李政策，”布尔热里说，并补充说这些特点让西南航空在其他航空公司中脱颖而出。“这减轻了我在选择座位时的决策疲劳，比如我会坐在哪里，费用会是多少，行李费又是多少？”

然而，这些优势将成为过去式。西南航空在周二宣布将推出一项新的基本票价，并从5月28日起开始收费托运行李，标志着其长期允许两件免费托运行李政策的改变。这是该航空公司设定的一系列重大变化中的最新一次。

西南航空做出了什么改变？

就在几个月前，西南航空宣布将取消开放座位这一长期以来的标志性服务，改为分配座位，并将在2026年初提供优选座位。该航空公司最近还将票价上架至Expedia，调整了其忠诚度计划，推出了红眼航班，并与冰岛航空达成合作。

布尔热里是许多西南航空客户中的一员，她对新政策的变化感到意外，并认为航空公司失去了曾经让其脱颖而出的品质，这正在促使她重新考虑对该航空公司的忠诚。“我们拭目以待，只有时间能证明一切，”她说。“他们在一次性做出很多改变，这可能是有害的。”

西南航空还有区别于其他航空公司之处吗？

随着最新的行李收费政策的变化，该航空公司正进入新的领域。对于长期忠实的客户来说，问题浮现：西南航空还是西南航空吗？

“这是一次巨大的变化，”客户管理实践的总统马里奥·马图利赫（Mario Matulich）对YSL新闻表示。“当你围绕一个区别性特征如免费行李建立客户忠诚度时，脱离这一点会产生摩擦。西南航空现在与达美航空和美国航空在同一平台竞争——但没有相同的忠诚基础设施。”

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西南航空为什么会进行这些改变？

西南航空正在进行一个为期三年的变革计划，名为“西南航空，更加出色”，旨在提高盈利能力，更好地服务其最忠实的客户。

“我们有巨大的机会满足当前和未来客户的需求，吸引我们今天没有竞争的新的客户群体，并恢复我们和股东所期望的盈利水平，”西南航空首席执行官鲍勃·乔丹（Bob Jordan）在关于行李费的新闻发布中说道。

显然，提高收入的压力很大，但这可能会以牺牲客户体验为代价。“你时常能看到公司这样做，”马图利赫，一位客户体验领域的领先专家补充说。“他们会采用‘节约小钱，浪费大钱’的心态——为了短期财务利益而疏远客户。最终，优先考虑简约、个性化和速度的品牌会胜出。”

对于西南航空来说，现在的挑战不仅在于与传统航空公司竞争——而在于向其核心客户证明它仍然提供不同的东西。“如果西南航空想要保持竞争力，它需要超越这一政策转变思考。他们在做什么来让客户生活更轻松？他们能引入什么新的区别性特征？因为如果不这样，他们实际上是在与所有其他主要航空公司在同一竞赛中竞争，但没有强有力的竞争优势来吸引旅客。”

西南航空客户接下来会怎样？

马图利赫所说的“巨大的变化”必然会在西南航空的客户基础中造成摩擦。客户会付费，但只有在他们确信能获得更好的体验时才会如此。

塔妮莎·朗（Tanisha Long）每隔一个月就会乘坐西南航空。除了个人旅行外，她还要求雇主预订该航空公司的航班。

“我其实很享受这种狂野西部式的登机方式，”这位35岁女士对YSL新闻说道。“我以前会觉得这像是在玩一场游戏，看看我如何找到一个好座位。”两件免费托运行李的优惠让她一直选择西南航空。

在该航空公司宣布要开始收费托运行李后，她感到很烦恼。“我觉得这只是另外一种从对西南航空忠诚的人身上榨取金钱的方式，”住在匹兹堡、在一所民权及人权律所工作的朗说。

“我真的不确定他们为什么要放弃那些让西南航空成为西南航空的东西，”朗说。

一旦这些改变生效，她表示她可能会回到常乘的达美航空。她说她喜欢达美的座椅，这家航空公司提供西南航空没有的功能，例如许多航班上的免费Wi-Fi（虽然西南航空确实为商业选乘和A-List优先乘客提供免费的消息服务和免费Wi-Fi）。

“我曾经愿意忍受的小不便，现在我已经不愿意了，因此我完全没有理由不回到达美航空，”朗说。