退货对零售商而言既是现实，同时也是一项难以维持的平衡，他们试图在让顾客满意和不亏损之间找到一个点。

对于消费者来说，宽松的退货政策在他们选择购物地点时发挥着重要作用。但退货也有阴暗的一面，有犯罪团伙利用这些宽松的退货政策。

退货给零售商带来了巨大的财务压力：根据美国全国零售联合会2024年12月的一份报告，总体退货预计在2024年超过8900亿美元。零售商预计2024年年度销售的16.9%将被退货。

但消费者也表示，退货政策影响着他们的购物地点：67%的消费者表示，负面的退货体验会影响他们是否会再次选择该零售商。

消费者承认滥用宽松的退货政策

在Forter对4000名美国和英国消费者的调查中，有68%的人表示他们认为零售商让滥用灵活退货政策变得容易。实际上，49%的人承认在过去一年中滥用过这些政策。另有29%的人表示，他们利用这些政策以避免全价购买。30%的人表示他们买了昂贵的服装并退货，否则他们根本买不起，这一比例在年轻消费者中接近一半，达到46%。

超过一半的受访者，或58%的人表示他们开了多个在线账户以利用促销活动。

“零售商必须在让顾客满意和不在退货上亏损之间找到平衡，”Forter的首席技术员Doriel Abrahams说，Forter是一家帮助数字商业品牌防止欺诈的软件公司。

Abrahams说：“对政策的过度限制可能会使良好的顾客流失。”他补充说，调查中近五分之一的消费者表示他们停止与实施更严格退货政策的品牌购物。

“最终，广泛的政策——无论是对所有退货收费还是完全没有限制——对商家都是不利的。目标是阻止滥用，而不是阻止忠诚客户，”Abrahams表示。

退货滥用现象上升

马萨诸塞州韦尔斯利的巴布森学院营销系教授Lauren Beitelspacher表示，她对消费者滥用退货政策并不感到惊讶，但对有相当数量的人承认这一点感到惊讶。

她表示，承认利用宽松政策的49%的人数可能更高。

Beitelspacher说：“退货一直是个问题，但自疫情以来，情况变得非常糟糕。”

Covid-19疫情期间，当消费者无法前往实体店时，退货政策变得非常宽松，在线电商开始急剧增长，Beitelspacher表示。但在线电商的出现，也带来了无法亲自感受物品或试穿的缺失。

“因此，为了减少消费者的风险，零售商提供免运费退货服务，人们于是疯狂利用这一点，”她表示。

一些零售商在2023年假日季节开始悄悄缩减退货政策，或者对退货运费或重新上架费用收费，但他们并没有大肆宣传，以免疏远客户，Beitelspacher说。

“退货对在线零售商来说是一个巨大的成本，尽管可以说这是电商行业运营的成本之一。问题在于消费者很少能承担完整的退货成本，因此这会损害利润，”研究和分析公司GlobalData的零售分析师Neil Saunders表示。他说，加强退货政策，例如让消费者承担费用，有助于抵消部分成本，但也会阻止客户，可能会损害销售，因此需要找到一个平衡点。

消费者是在利用还是滥用Target的漏洞？

社交媒体上充满了母亲们的帖子，她们炫耀将Target Cat & Jack品牌一年来的二手儿童服装退回Target以换取退款或新的衣物。但一些顾客表示，这取决于Target店经理的酌情决定。

那些获得退款或换货的消费者是聪明的消费者，还是在利用Target的宽松政策？

Target的发言人确认，Customers can return Cat & Jack商品或任何Target品牌商品，凭借收据或在Target应用中的购买证明，可以退货长达一年。

这项保证是由于零售商对自身品牌提供物品的质量充满信心，发言人表示。

零售商表示良好的退货政策是良好的商业

一些零售商甚至不想要退回的产品。

亚马逊的发言人表示，出于对顾客的便利，客户可以在不退回某些产品的情况下获得退款。这仅适用于极少数的退货，并有助于保持客户的低价，发言人表示。

一些消费者在社交媒体上分享，沃尔玛在某些情况下也会允许消费者退货并留着商品。

当被问及此时，零售商并未具体回应，而是指向其退货政策，并未详细说明关于保留退货商品的内容。

沃尔玛的发言人补充说，她没有其他关于其退货政策要补充的内容，但提到零售商的退货政策，指出大多数商品消费者有90天的退货期。

然而，在其Marketplace或在线网站的在线指南中，其中包含第三方卖家的销售，沃尔玛提供了关于这些转售商如何实施“保留规则”的建议，从而允许顾客保留退货的商品。

Beitelspacher，这位营销教授表示，零售商会允许顾客退货的理论是“您可能会感受到的愉悦感会让您成为终身客户”。为了获得终身客户，这一商品的成本会超过您货物退还的费用。

但Beitelspacher还指出，亚马逊的宽松退货政策虽然可能使消费者对亚马逊有更好的感受，但会损害平台上许多第三方卖家的利益，这些卖家实际上承受着退货的损失。

零售退货的阴暗面

在利用零售商宽松退货政策的消费者和那些通过退货欺诈零售商的罪犯之间存在着巨大的差别——还有参与其中的消费者。

一些消费者故意购买商品并“衣橱”化，即在带标签的情况下穿着后再退货，这可以说是在游戏规则中做手脚，Riskified市场情报负责人Eyal Elazar表示，这家公司帮助电商公司检测和预防不良行为。

但也存在刑事团伙专门诈骗零售商，有些消费者参与了这种欺诈，他表示。

真正的消费者正在利用网络犯罪分子为他们处理退货，但方式有所不同，Elazar说。犯罪分子利用一些方法，例如在退货标签上使用消失的墨水，表明有某个包裹已被扫描并正在返回零售商。

当该包裹没有到达时，犯罪分子可以对零售商施加压力以仍然给予退款。消费者可以保留商品并获得部分退款，而罪犯也能分得一部分，他表示。

犯罪分子喜欢这种方法，因为他们无需投入资金购买被盗信用卡或被盗库存，仍能通过虚假退货赚得钱，Elazar说。

这种新的退货欺诈在Covid-19疫情之后急剧上升，当时人们停止需要签收包裹，并且零售商在试图应对电商和退货增长时也在寻找让消费者满意的方法，他说。

Betty Lin-Fisher是一名消费记者。您可以通过X、Facebook或Instagram @blinfisher 和 @blinfisher.bsky.social在Bluesky上与她联系。