人工智能（AI）正在重塑工作场所，特别是在零售业。研究人员探讨了AI服务质量如何影响零售员工的创新、岗位适配和满意度。研究结果表明，当员工认为AI是可靠和富有同理心时，他们更有可能进行创新行为。AI的适应性在提高服务质量方面也发挥了关键作用。虽然可靠性对创新有强大的支持，但透明度和响应能力的影响低于预期。研究发现，AI系统中的同理心对员工创新具有显著的积极影响，创造了一个更加吸引人的工作环境。该研究强调了AI在推动零售服务创新方面的潜力。
人工智能（AI）通过简化常规任务和提高效率来重塑工作场所，特别是在零售业中，创新对于保持竞争优势至关重要。除了自动化，AI通过提供有价值的见解来支持员工的创造力，使他们能够专注于创新任务。然而，关于AI服务质量如何影响零售行业员工的研究有限，因此这是一个重要的探索领域。
来自佛罗里达大西洋大学和韩国首尔汉阳大学的研究人员调查了感知的AI服务质量如何影响零售员工的创新、岗位适配和工作满意度。研究考察了系统相关因素如可靠性和透明度，以及互动相关方面如响应能力和同理心。研究人员还探讨了AI适应性的调节作用，AI适应性是一个关键特性，可以使AI系统根据用户需求调整其行为，从而提升服务质量。
研究结果发表在《零售与消费者服务杂志》上，表明当员工感知到AI互动的好处时，他们更有可能进行创新。当AI系统表现出可靠性和同理心时，员工会以创新行为作出回应。研究强调了AI在服务创新中的作用，特别是在管理层的战略决策和零售行业的运营规模扩展上。
可靠性强烈支持服务创新，强调了一致的AI表现的重要性，而透明度并不会显著影响创新。令人惊讶的是，响应能力对服务创新行为的影响不显著，挑战了以往研究中认为响应能力对增强客户参与和实时解决问题至关重要的观点。
相比之下，同理心对服务创新行为产生了强烈且显著的积极影响。因此，能够理解和满足用户情感及心理需求的AI系统可以促进一个更加吸引人的工作环境。
“AI中的同理心促进了信任和更深的联系，鼓励员工通过让他们感到被支持而参与创新行为，”共同作者、佛罗里达大西洋大学教育学院教育领导与研究方法系副教授Sangbeak Ye博士说道。“在零售业，同理心AI通过将个人特征与工作期望对齐，增强了岗位适配，导致更高的工作满意度、降低的员工流失率和增加的员工参与感。积极参与创新行为的员工由于能够根据自己的优势和愿望量身定制任务而感到与其角色更一致。”
研究人员还发现，AI的适应性削弱了系统相关特征（透明度和可靠性）对服务创新的影响，揭示了系统与互动相关因素之间的复杂互动。
“我们的研究强调了管理者创造促进创新的工作环境的重要性，这可以通过提升AI服务质量来实现，”Ye表示。“关注可靠性确保AI可以可靠地协助日常任务，而提升AI系统中的同理心会带来更个性化和情感共鸣的体验，激励员工追求新想法。此外，在动态的AI驱动环境中，同理心等属性在促进员工参与和创造力方面变得更加重要。战略性地将AI整合到支持工作定制和创新的组织中，可以提高工作满意度，使员工与工作感到更有联系，同时改善服务质量。”
在这项研究中，研究人员分析了来自290名零售员工的数据，这些员工来自在线零售和电子商务（28.6%）、杂货和食品零售（26.9%）、服装和时尚零售（14.8%）、健康和美容零售（14.5%）、电子产品和家电零售（11.0%）以及金融零售（4.1%）。管理层员工占样本的62.8%，而37.2%的人在一线岗位上。
研究共同作者包括Suhyoung Ahn博士和JungKun Park博士，来自汉阳大学商学院。
