研究人员发现，在COVID-19大流行后，医疗机构的在线评价恶化，并且这一趋势仍在继续。
根据宾夕法尼亚大学Perelman医学院研究人员的一项最新研究，COVID-19大流行爆发后，医疗机构的在线评论显著下降。数据显示，Yelp上的负面评论超过50%，与COVID-19之前的时期形成鲜明对比。这项分析的结果今天在《JAMA Network Open》上发表。
“在线评论提供了对患者体验的有价值深刻见解，而传统的方法如医院管理的调查可能会忽视这些信息，”该研究的主要作者、Penn Leonard Davis健康经济研究所的副研究员Neil Sehgal说。“这些评论可以帮助医院实时了解患者及其家庭真正关注的事项。”
通过检查2014年至2023年间美国所有医疗机构的Yelp评论，Sehgal与共同作者、急救医学助理教授Anish Agarwal博士及其团队发现，积极评论（评分四或五星）的比例从2020年3月之前的54.3%下降到此后47.9%。
此外，从2021年底开始，研究人员注意到积极评论从未超过50%。
“我们的研究涵盖了全国各种医疗机构的Yelp评论，包括医院、紧急护理中心和医生办公室，”Sehgal解释道。“这项分析揭示了COVID-19之后公众对医疗保健的看法是如何变化的。我们希望这些信息可以帮助医疗专业人员理解影响这些观点的因素。”
反馈波动
研究团队应用语言处理技术提取评论中提到的最常见主题，将其分类为主题，并跟踪其随时间的演变。
疫情前后主题的最显著变化包括“保险和账单问题”以及“客户服务和员工行为”。
有趣的是，尽管对卫生的关注增加，但在疫情后，负面评论中提到设施清洁度的情况有所下降。
按种族和地理分布的新兴趋势
尽管Yelp上医疗机构的总体积极评论有所下降，农村设施在疫情前的评级较低，并在疫情后这种差距加大。疫情后，农村设施获得积极评价的可能性低23%，而城市设施的积极评论下降了7%。
分析还考虑了种族人口特征，揭示位于黑人人口或白人人口较多社区的医疗设施，获得积极评级的下降更为显著。相反，位于西班牙裔人群比例较高地区的设施，尽管积极评级也有所下降，但变化不那么严重。
“目前，我们缺乏关于不同社区之间这些差异背后原因的清晰认识，”Agarwal提到。“然而，这一洞察可以指导我们在制定更好的问题和改善全国医疗服务方面。”
研究人员还注意到种族模式与最常提到的投诉相关。来自黑人人口和/或西班牙裔人口较多地区的评论通常强调“保险和账单问题”，而来自主要白人地区的评论则普遍批评“等待时间”。
“许多主题在不同地区之间重叠但仍保持独特，这强调了医疗系统和设施需要更具响应性，并根据当地社区的具体需求和情感做出调整，”Agarwal补充说。
展望未来，研究人员旨在进一步深入这些评论的内容，以更好地理解观点和态度在社会种族群体之间的差异，最终为医疗专业人员提供更好的工具，以有效应对个人顾虑。
这项研究得到了几个国家卫生研究院(NIH)资助的部分支持（NIH NHLBI R01HL1-141844, NIH/DHHS R01 MH127686, NIH-NIMHD:R01MD018340, 和 NIH K24 HL157621）。
